Tierps kommun avskaffar "stuprören" och förändrar organisationen

Medborgarservice är det nya navet i kommun och numera finns det bara en självklar väg "in"i kommunen för medborgare såväl som företagare. Här handläggs både enkla frågeställningar och komplex myndighetsutövning. På Medborgarservice i Tierp finns idag 18 olika verksamheter, här hanteras allt från exempelvis information, bygg- och miljöfrågor och näringslivsfrågor till biståndshandläggning. Det gör att många som vänder sig till kommunen kan få ett besked direkt vid första kontakten. Kontinuerligt arbete kring Medborgarservice uppdrag och kundfokus har gett resultat. För medarbetarna är den affärsmässiga rollen självklar och kontaktstatistiken visar att jo, kunderna hittar till Medborgarservice. Nu ligger fokus på att flytta fram positionerna vad gäller utvecklingen av webben och de tjänster som ska finnas tillgängliga där.

För kommunens egna verksamheter ger ”en väg in” avlastning i kärnprocesserna. Samtidigt skapar tjänstegarantin om återkoppling inom 24 timmar tryck på övriga enheter som berörs i ett ärende. På så sätt spiller kundfokus över på övriga verksamheter, helt enligt den politiska intentionen.

För medborgare och företagare skapar Medborgarservice en kontaktyta med hög tillgänglighet, förenklad ärendehantering, förkortade ledtider och därigenom höjd kvalitet och nöjda kunder. Så enkelt är det!

Grundidé och förankring

Medfokus på medborgare och näringsliv sjösatte Tierps kommun en ny organisation 2007.

”Jag ska inte behöva förstå kommunens organisation för att hamna rätt med mitt ärende” säger Per Nordenstam, kommunchef.

Numera är Medborgarservice den första instans för såväl medborgare som företagare och andra som har ärenden till kommunen. Den som tar kontakt med kommunen ska inte behöva fundera på vilka kontakter som behöver tas i ett visst ärende eller hur dessa ska nås. Medborgarservice tar emot ärendet, ser till att kommunens personal tar kontakt, kräver återkoppling och följer ärendet från början till slut.

Det som gör att Medborgarservice sticker ut från medborgarkontor i gemen, är att här finns inte bara kundservice med allmän information, utan också en stor organisation för specifika frågor och beslutsfattande inom många myndighetsområden. Utgångspunkten var att den första kontakten med kommunen i en fråga i stor utsträckning påverkar personens upplevelse av hur ärendet hanteras. Processkartläggningar gjordes för att peka ut och förenkla processer som många kunder är berörda av.

Syfte, mål och måluppfyllelse

Genom att ta bort facknämnderna och förvaltningarna avskaffades ”stuprören” och kommunen vitaliserar demokratin med nya arbetssätt. Mest uppmärksammat är Medborgarservice, en strategisk utvidgning av begreppet medborgarkontor.

Verksamhetschef

Per Nordenstam, kommunchef

Tidsplan

Processen påbörjades 2007 och pågår

Projektledarens reflektioner

"Även om ett beslut upplevs som negativt av den enskilde, så är det ur ett samhälleligt perspektiv positivt med en korrekt myndighetsutövning. Genom ett professionellt och vänligt bemötande, skapar man lättare förståelse för beslutet” Merike Kalholm