ÖgonDirekt - ett enda nummer underlättar för patienten
Ögonkliniken på Sahlgrenska sjukhuset har sett över sin tillgänglighet och sina arbetsrutiner och nu är det lätt för patienten. Det finns ett telefonnummer för av- och ombokning, receptförnyelse, sjukintyg, intyg och rådgivning samt inhämta information.
Upprinnelsen till förbättringsarbetet var mätningar som visade att bara runt 50 % av samtalen kom till rätt team på Ögonkliniken och patienter och anhöriga var missnöjda. Patienter fick inte den hjälp och den service de behövde och riskerade att "ramla mellan stolarna". Samtidigt rapporterade personalen i verksamheten att samtal blev felkopplade, till exempl av 40% av samtalen till den medicinska rådgivningen egentligen av adminsitrativ karaktär.
En tvärprofessionell grupp började arbeta med en kartläggning och utarbetade gemensamma processer. De tog fram rutiner där det är lätt att göra rätt.
Resultatet av förbättringsarbetet är bl a att 80 % av alla inkomna samtal hanteras i ÖgonDirekt; Linje 1 svarar på frågor av administrativ karaktär och linje 2 svarar på frågor av medicinsk karaktär och endast ett fåtal samtalen går vidare till teamen i verksamheten som jobbar i den direkta vården.
Grundidé och förankring
- Ögonverksamheten hade ett stort antal telefonnummer som tog emot och behandlar patientärenden av olika slag. Vi hade en bristfällig kontroll om volymer, typ av frågor eller kvalitet i processer och rutiner.
- Tillgängligheten var delvis hänvisad till olika telefontider. Mätningar visade att ca 50% av samtalen kom fram till rätt team. Beroende på var ärendet hanterades fanns olika tillgång till information och kunskap samt olika rutiner. Det innebar att svaret eller lösningen kunde vara olika beroende på var ärendet hamnat.
Det märktes ett missnöje från patienter och remittenter pga bristande tillgänglighet.
60-70 % av t.ex ögonverksamhetens avvikelser som blivit rapporterade i avvikelsehanteringssystemet var av administrativ karaktär, återbesök missades, patienter fick inte den hjälp och service de behöver.
Personal ute i verksamheten rapporterde att växeln hade svårt att koppla till rätt team och rätt kompetens, mätningar visade att upp till 40 % av samtalen på våra medicinska rådgivningstelefoner var av administrativ karaktär.
Verksamheternas olika väntelistor administreras på olika sätt vilket leder till att det är svårt att lita på vår statistik och att patienter riskeras att "falla mellan stolarna".
Syfte, mål och måluppfyllelse
Syfte med utvecklingsarbetet
-
Skapa en öppen och vänlig verksamhetsfunktion där patienter och närstående känner att det är lätt att hitta in, de blir väl mottagna och får den information de behöver, när de behöver det.
-
Patienten kan ringa ETT telefonnummer för av- och ombokning, få receptförnyelse, intyg och rådgivning samt inhämta information.
-
Samarbeta och hitta gemensamma processer över verksamhetsgränser.
-
Skapa en helhetsbild av patientens väg genom verksamheten, ökad kundnöjdhet, ökad kvalitet och effektivitet samt möjliggöra kontinuerlig förbättring via uppföljning.
-
Alla gör samma.
Mål
-
80 % av alla inkomna samtal skall hanteras i ÖgonDirekt
-
Patienten behöver bara ringa en gång till oss för att få kontakt.
-
Linje 1 svarar på frågor av administrativ karaktär och linje 2 svarar på frågor av medicinsk karaktär och endast ett fåtal samtalen går vidare till teamen i verksamheten som jobbar i den direkta vården.
-
Vi har skapat gemensamma processer och rutiner över verksamhetsgränserna. Remisser kommer in på ett ställe och skickas via datasystem ut till rätt team för bedömning och prioritering. Skickas sedan tillbaka till Ögondirekt för bokning.
Resultat:
-
En tvärprofessionell grupp har arbetat kartlagt och utarbetat gemensamma processer
-
Tagit fram rutiner där det är lätt att göra rätt.
-
Identifierat processer som är gemensamma i verksamheterna och samordnat dessa funktioner
Verksamhetschef
Majvor Martinsson
Tidsplan
Projektstart: 070427, Projektinvigning: 090601
Om projektet
Författare:
Britt-Marie Zaman