Kommunal kundtjänst sätter fart på verksamhetsutvecklingen

Kommunal kundtjänst är egentligen inget nytt. Men en kundtjänst som tar ett helhetsgrepp om samtliga förvaltningars verksamhet, och dessutom sätter ribban så högt som 70 procents ärendeavslut, det är Skelleftåes stora satsning på tillgänglighet. Bakom den till synes enkla idén med kundtjänst pågår flera komplicerade och mödosamma processer. Att flytta ärendehantering från förvaltning ut till frontlinjen kräver mängder av processanalyser, förhandlingar och kunskapsöverföring. Utförliga checklistor upprättas för att kvalitetssäkra kundkontakterna. Mycket energi läggs också på att utveckla kommunens webbplats. Här finns svar på de flesta frågor, och en växande samling av e-tjänster möjliggör självservice i allt högre grad. Om medborgarna lär sig att använda webben i större utsträckning frigörs tid för kundtjänsthandläggarna till mer kvalificerad ärendehantering. En vinst är att införandet av kundtjänst satt fart på verksamhetsutvecklingen i kommunen. Exempelvis har handläggningstiden för bygglov halverats.

Grundidé och förankring

”På kommunen blir man bara kopplad hit och dit.” ”Jaså, du ska vara glad att du fick svar.” Det kan låta som klyschor om kommunal svårtillgänglighet. Fast faktum är att svarsbenägenheten hos Skellefteå kommun var inte särskilt bra trots att man under årens lopp spridit tusentals direktnummer till allmänheten. Bekräftelsen kom när djupgående telefonmätningar gjordes: Bara vartannat samtal besvarades.

Även omvänt fanns ett problem. Många tjänstemän med kvalificerade uppgifter fick tillbringa orimligt stor del av sin arbetstid med att besvara enkla frågor i telefon. Arbetet blev helt enkelt lidande. Vissa skapade arbetsro med hjälp av fasta telefontider, vilket skapade irritation hos dem som försökte ringa.

Det var mot bakgrund av denna verklighet som tankarna om en central kundtjänst föddes 2005.

Syfte, mål och måluppfyllelse

Införandeprojektet för Kundtjänsten inleddes hösten 2005. I första etappen omfattades tre av de tio förvaltningarna. När kundtjänsten invigdes i april 2007 var det dessa tre förvaltningars tjänster som hanterades, och då bara via telefon och epost. Kontakter med övriga sju förvaltningar rullade på ”som vanligt”.

2 februari 2009 startar etapp 2 och då är kundtjänsten kommunens ansikte utåt för samtliga tio förvaltningar. Ombyggda lokaler vid stadshusets entréhall möjliggör personlig kundmottagning.

Tidsplan

2005 - 2009